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La importancia de las redes sociales en los negocios

La forma en que las empresas y marcas conectan con su audiencia, clientes y público en general, ha cambiado radicalmente. Y quienes no complementan el marketing digital y la atención al cliente, con las redes sociales se quedan atrás.

Posicionar al cliente en el centro de las estrategias se ha vuelto cada vez más importante. Pues el consumidor actual es exigente y si bien las empresas tienen mucha información a su favor, los clientes también, por lo que tienen mayor poder de negociación.

Los consumidores exigen conocer a las empresas y comunicarse con ella, por lo que se hace esencial que éstas cuenten, no solo con un sitio web sino, con redes sociales. De manera que la comunicación e intercambio de información con el público sea más directa e instantánea.

A esto se le suman otros beneficios, como la disminución del costo de la publicidad o anuncios, en comparación con vías tradicionales como la radio, televisión o afiches en las calles. O también las estrategias de marketing digital que se pueden implementar con determinados números de usuarios y grupos sociales.

Descubre qué son las redes sociales, que ofrecen y de qué manera son una herramienta que puede influir y amplificar un negocio, tanto para pymes como para grandes empresas.

¿Qué son las redes sociales?

Tradicionalmente, una red social se define como un conjunto de personas que tienen determinados vínculos entre sí, sea por intereses similares, temas comerciales, familiares, laborales, amistosos, entre otros.

Actualmente, las redes sociales como las conocemos, permitieron que esos conjuntos de millones personas se encontraran en un entorno virtual, convirtiéndose en sitios web o plataformas digitales formadas por usuarios que están relacionados de acuerdo a algún criterio o elemento en común.

A través de ellas, se crean relaciones entre individuos o empresas de forma instantánea, sin jerarquía o límites físicos. Estas plataformas digitales facilitan la comunicación entre los usuarios al permitir: enviar mensajes, compartir contenido, contactar amigos o familiares, intercambiar información (fotos, videos y más) e incluso, conocer gente nueva, ampliando aún más su red de usuarios.

Estos canales de comunicación se distinguen de los medios tradicionales (televisión, radios, diarios o revistas) en que no son medios de vía única o unidireccionales, en donde alguien emite un mensaje y la contraparte solamente escucha o recepciona. Sino que en las redes sociales todos tienen una voz y la posibilidad de emitir el mensaje, de manera que hay mayor interacción.

Hoy, las redes sociales le dan el protagonismo y visibilidad a los usuarios y a las comunidades virtuales que las conforman. Algunas de las redes más populares, con millones de usuarios activos, son Facebook, Twitter, Youtube, TikTok, Linkedin, Whatsapp, Instagram, Tinder, Pinterest y Snapchat.

Mano sosteniendo un teléfono con las aplicaciones de redes sociales abiertas

¿Cómo pueden ayudar a tu negocio?

Social media marketing

El marketing en las redes sociales puede ayudar a levantar tu audiencia y convertir a los interesados en potenciales clientes de manera significativa. Mediante la creación de contenido relevante, diseñado y dirigido a tu audiencia se puede generar construcción de y conocimiento de marca, y tráfico web. Además de aumentar la presencia que tiene tu marca dentro de los medios digitales.

En suma, las redes sociales crean un entorno en sus cuentas cuya gestión y control es llevado a cabo por la propia empresa.

Transmitir la misión y visión

Las marcas pueden transmitir en sus redes sociales, cuál es son sus valores, ideas de negocios y visión. En otras palabras, pueden comunicar cuál es su razón de ser y qué línea quieren seguir.

De esta manera, los clientes o interesados pueden entender mejor a las empresas y empatizar más con ellas. Además, se puede obtener información valiosa sobre la percepción que se tiene de la marca.

Contacto directo con el cliente

Otra de las ventajas de las redes sociales, es que a través de éstas las marcas pueden establecer una relación más profunda y directa con el consumidor, y una comunicación más inmediata. Por lo que pueden conocer más a los clientes y tener una mejor comunicación.

Además, como las redes sociales miden los resultados en tiempo real se pueden conocer los problemas instantáneamente y corregirlos a tiempo.

Mejor segmentación del mercado

Al conocer con mayor profundidad a los clientes, las marcas pueden seleccionar de forma más precisa quién es su público objetivo y dirigir las campañas a los determinados segmentos de interés, lo que permite conectar mejor con su público o usuarios de la red.

Incluir opción de compra

Como las redes sociales permiten incluir opciones de compra, esto llama la atención de gran cantidad de usuarios y hará que parte de ellos se decida a comprar directamente online, especialmente los clientes actuales.

Bajo coste

La comunicación digital tiene costos más bajos que la tradicional, como la radio, televisión, diario, revista o afiche publicitario. Además, se puede comprar espacios que tienen un mayor alcance, logra ser más exacto y permite medir los resultados (clicks, engagement, alcance, reacciones, entre otras).

Preguntas frecuentes sobre redes sociales para negocios

Qué aportan realmente, en qué ayudan y por dónde parte una empresa.

¿Cómo ayudan las redes sociales a un negocio?

En seis frentes: permiten hacer social media marketing con presupuesto acotado, transmitir la misión y visión de la empresa, tener contacto directo con el cliente, segmentar mejor el mercado, incluir opciones de compra dentro de la propia red y todo eso a un costo bajo comparado con medios tradicionales.

¿En qué red social debería estar mi empresa?

En la que esté su audiencia, no en todas. Abrir cuenta en cada plataforma que aparece reparte al equipo y deja perfiles abandonados, que comunican peor que no tener perfil. La decisión se toma después de definir el buyer persona.

¿Cuántas veces hay que publicar?

Menos de lo que se suele creer, y con más constancia. Es mejor sostener dos publicaciones semanales durante un año que siete durante un mes y después nada. La regularidad se planifica con una grilla de contenidos y se ajusta al equipo real, no al ideal.

¿Las redes sociales venden?

Contribuyen a vender, que no es lo mismo. Construyen conocimiento y confianza, y en algunos rubros cierran la venta directamente. En otros su trabajo es llevar tráfico calificado al sitio, y ahí la venta la cierra la landing page.

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¿Quieres que tus redes traigan clientes y no solo seguidores? Conversemos sobre tu estrategia.

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“Stop Hate for Profit”: una campaña polémica

Fue hace apenas un mes cuando Mark Zuckerberg anunciaba que no tomaría medidas ante los mensajes publicados en Facebook por el Presidente de Estados Unidos, Donald Trump; mensajes que incitaban a la violencia frente a la ola de protestas antirracistas tras la muerte de George Floyd a manos de la policía norteamericana.

La polémica, que lleva una compleja relación con Twitter, terminó siendo una pesadilla para el fundador de la red social más grande del mundo, quien hoy está en las cuerdas.

“Stop Hate for Profit” es el nombre de la campaña que encabezan casi mil empresas con un propósito particular: pausar o retirar -por un tiempo- la publicidad en redes sociales, especialmente en Facebook, como respuesta a la supuesta falta de compromiso de la compañía frente al control de la información tóxica y al discurso que incita o promueve el odio.

Marcas como Coca-Cola Company, Unilever, Adidas, Ford y Starbucks se han sumado a la iniciativa, y el mensaje es claro: “Cientos de empresas solidarizan con nuestros valores estadounidenses de libertad, igualdad y justicia, y no anunciarán en Facebook durante julio. Únanse a nosotros y luchemos por un cambio positivo”, señala el encabezado del sitio web.

Un verdadero boicot publicitario que atenta contra los anuncios pagados y golpea al gigante de las redes sociales en Facebook Ads. Se estima que en sólo 5 días, la compañía perdió casi US$10 mil millones y sus acciones sufrieron una caída superior al 8%, algo así como US$56 mil millones del valor de la empresa.

Y esto recién empieza. La campaña lanzada en junio pasado por Free Press, Common Sense y las organizaciones de derechos civiles “Color of Change” y la Liga Antidifamación, augura que la duración de este movimiento se extienda por mínimo un mes, aunque algunas compañías ya han decidido extenderla hasta final de año.

Es el caso de Unilever, que canceló todo tipo de publicidad en redes a causa de un “período electoral polarizado”. Ante el llamado, marcas como Verizon, Patagonia, Eddie Bauer, Vans y North Face declararon el receso de campañas publicitarias y anuncios en redes sociales para apoyar al movimiento.

Como una medida inicial, Zukerberg intentó hacer las paces. Modificó las políticas en sus plataformas, señalando que se prohibirán los anuncios que usen chivos expiatorios, inmigrantes, grupos raciales, orientación sexual y género, para ampliar la ofensiva contra el discurso de odio en Facebook e Instagram.

Pero al parecer, la paciencia le duró poco. “Volverán pronto” anticipó el CEO de Facebook, según publicó el medio The Information. Fue un mensaje desafiante para las 500 marcas que dejaron de anunciar en Facebook por estar en desacuerdo con su política de “libre de expresión” y “derecho a los ciudadanos a informarse”.

Durante una reunión por videollamada, Zuckerberg le habló a sus empleados y se mostró confiado en que el boicot se trata de un “problema de reputación”, no económico. «No vamos a cambiar nuestras políticas o enfoques sobre nada debido a una amenaza para un pequeño porcentaje de nuestros ingresos, o para cualquier porcentaje de nuestros ingresos”, sentenció el fundador de Facebook. Después de todo, ¿qué son US$9.600 millones perdidos en una semana para el tercer hombre más rico del mundo?

El conflicto comenzó a finales de mayo pasado, cuando Twitter advirtió una serie de mensajes de Trump que contenían mentiras o promovían la violencia en su plataforma.

El primero, debido al tuit del Presidente donde señalaba que el voto por correo en California (en plena carrera presidencial por la Casa Blanca) era “sustancialmente fraudulento” si es que se hacía virtualmente debido a la pandemia por coronavirus que atenta contra las elecciones del próximo 3 de noviembre.

Twitter tomó las medidas del caso: añadió debajo del tuit un enlace que sentenciaba “Estos son los hechos sobre el voto por correo”, corrigiendo la afirmación del Mandatario.

Pero la red social no se detuvo ahí. Dos días después ocultó un tuit de Trump por “glorificación de la violencia”. Había pasado menos de una semana desde la muerte de George Floyd en la ciudad de Minneapolis y el tuit encabezaba el trendig topic de la jornada: “cuando empiezan los saqueos, empiezan los disparos”.

Todo lo anterior significa desafíos importantes tanto para la industria como para los consumidores en el corto plazo: por un lado, las empresas tendrán que poner más atención a su comunicación comercial no sólo para no herir sentimientos de grupos específicos o tradicionalmente postergados, sino que para operar dentro de los estándares de una cada vez más fuerte “moral comercial”. Por otra parte, los usuarios cada vez más irán adoptando este tipo de consideraciones a la hora de ejercer sus decisiones de compra, dentro de un marco de relación distinta, con clientes que ya no se sienten unidos a las marcas como antaño, sino más bien a lo que éstas les plantean a nivel intuitivo y sentimental.

Preguntas frecuentes sobre boicots publicitarios y seguridad de marca

Qué fue Stop Hate for Profit y qué dejó instalado sobre dónde aparece la publicidad.

¿Qué fue la campaña Stop Hate for Profit?

Un boicot publicitario en el que grandes anunciantes retiraron su inversión de Facebook para presionar por una moderación más estricta del discurso de odio. Fue de los primeros casos donde la presión no vino de usuarios ni reguladores, sino del dinero de la publicidad.

¿Qué es el brand safety?

El conjunto de medidas para que la publicidad de una marca no aparezca junto a contenido que la perjudique. Incluye listas de exclusión, filtros por categoría y verificación de terceros. En compra automatizada es especialmente relevante, porque el anunciante no elige uno a uno dónde aparece.

¿Cómo se protege una marca al pautar?

Definiendo listas de exclusión antes de lanzar, revisando los informes de ubicación donde efectivamente aparecieron los avisos, y usando las herramientas de verificación de las propias plataformas. Es un trabajo previo, no una revisión posterior. Aplica sobre todo a la publicidad programática.

¿Sirve retirar la inversión como forma de presión?

Sirve como señal pública y como declaración de posición, aunque su efecto sobre las plataformas es acotado y temporal. Lo que sí quedó instalado es que los anunciantes tienen un rol en qué contenido se financia, y que ese rol es visible.

Sigue leyendo: Manual de gestión de crisis en redes · Algoritmos y moderación en plataformas

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TikTok: la app para jóvenes y adultos

Para nadie es un secreto la existencia de Tik Tok, una aplicación donde jóvenes y adultos pasan su tiempo creando contenido de 15 segundos. Todos tenemos un amigo, conocido o familiar que es fan de esta app o pública videos divertidos para pasar el rato. ¿Qué hizo que los consumidores de redes sociales tomaran la decisión de pasar su tiempo en TikTok durante la cuarentena?

¡Muy sencillo! La app se convirtió en un lugar sin edades donde cualquier persona puede crear contenido. De acuerdo a estadísticas presentadas por Senor Tower, TikTok desplazó a WhatsApp en descargas tanto en la App Store y Google Play Store. ¡Sí, así es! Logró alcanzar 104.7 millones de descargas en enero del 2020 -un crecimiento de 46% en comparación con el año anterior. Por su parte, WhatsApp quedó en segundo lugar con tan solo 90.6 millones de instalaciones lo que equivale a un crecimiento del -10% en comparación al año pasado.

Inicios de esta famosa aplicación

Muy pocos conocen de dónde proviene esta divertida aplicación que hace a una persona ganar millones de seguidores con tan solo 15 segundos. TikTok es la versión internacional de Douyin -una app muy popular enfocada en videos cortos originaria de China-. Lo que hace famosa a esta app no es solo el formato de contenido sino la duración y la agilidad de los usuarios para entretener, educar y enseñar en tan poco tiempo.

Con el propósito de mejorar su alcance y proyectar a la aplicación a un ámbito internacional, ByteDance, la casa matriz, adquirió la app estadounidense Musical.ly en el año 2017 por la cantidad de $800 millones de dólares.Esta app se fusionó con Tik Tok y se juntaron la base de usuarios de ambas aplicaciones en agosto del 2018. Ahí comenzó la fama de Tik Tok.

Esta combinación trajo consigo un gran desempeño y crecimiento en varios países como Estados Unidos, a pesar de estar viviendo una crisis a nivel mundial. De acuerdo a Apptopia, la audiencia en el país norteamericano creció mensualmente alrededor de 30 millones en tres meses -a tan solo tres meses de la fusión- aumentando un 25% el número de descargas, sin dejar a un lado el 20% que se mantiene a nivel mundial.

Esos número no son el único reflejo de su crecimiento, de acuerdo a la plataforma de análisis Annie, la aplicación incorporó 75 millones de nuevos usuarios en todo el mundo a través de la App Store y Google Play el mes pasado. Asimismo, en todo el mundo, TikTok estuvo en el segundo lugar en descargas hasta noviembre de 2018, detrás de WhatsApp, aunque por delante de Messenger, Facebook e Instagram. Según ProductHunt, esta aplicación también tuvo más popularidad que otras herramientas digitales, como Spotify y Gmail combinadas en la App Store.

Los usuarios pasan más tiempo en TikTok que en otras apps

En pleno 2020 casi todas personas que ocupan redes sociales saben de Tik Tok y tiene un perfil allí. En el año 2019 BusinessofApps determinó que el tiempo promedio que los usuarios pasan es de 52 minutos por día, esto significa que las personas que ingresan a esta red social usan la aplicación a diario para crear y compartir videos cortos de ellos mismos o para ver la gran cantidad de videos TikTok existentes cargados en la plataforma.

Comparando con otras redes sociales -las más populares hasta el boom de Tik Tok- los usuarios en promedio pasan 53 minutos en Instagram (tan solo 60 segundos más) sin duda un tiempo considerable; seguido de Snapchat que se posiciona cerca con 49,5 minutos. Por otro lado, Facebook está en la cima con 58,3 minutos cada día.

Todas estas cifras, para los especialistas en marketing, representan una delantera al momento de hacer campañas. Según la firma de análisis eMarketer se estima que para 2021 Tik Tok alcanzará los 52.2 millones de usuarios. Asimismo, la agencia indicó que el crecimiento se reducirá para 2022, a medida que la aplicación «se sature entre los usuarios jóvenes”.

¿Cuál será el futuro de TikTok?

Sin duda esta nueva red social llegó para quedarse pero, ¿cuánto durará su tiempo de reinado? Eso es algo incierto pero estamos seguros que seguirá creciendo en los próximos años. Quizá el proceso sea lento ya que la competencia le está dando entrada a nuevas funciones. Por ejemplo, Instagram, en noviembre de 2019 lanzó Reels en Brasil, una función que le permite a los usuarios hacer videos musicales cortos dentro de las Stories

Por otro lado TikTok se enfrenta a otro problema: el gobierno estadounidense considera a la aplicación como una amenaza cibernética. Así como Steve Huffman, presidente ejecutivo de Reddit, se refirió a la aplicación como un parásito e invitó y recomendó a las personas a no descargarla.

A pesar de las críticas y los retos, TikTok se ha convertido en lo que redes sociales como Facebook -a finales del 2000- y Snapchat -en 2014- fueron en su momento para los usuarios. Es cuestión de los consumidores de contenido decidir si quieren o no seguir conectados en esta aplicación. ¿Crees que el boom de la app dure mucho?

Preguntas frecuentes sobre TikTok

Quién la usa realmente, por qué retiene tanto y qué significa para una marca.

¿TikTok es solo para adolescentes?

No, y esa es la confusión que más decisiones malas provoca. La aplicación partió con un público muy joven pero su base se amplió con los años hacia adultos, incluidos segmentos con capacidad de compra. Descartarla por edad suele basarse en cómo era la plataforma hace años, no en quién la usa hoy.

¿Por qué la gente pasa más tiempo en TikTok que en otras apps?

Porque el algoritmo no depende de a quién sigues, sino de lo que efectivamente ves. Eso permite que la plataforma calibre el interés desde la primera sesión y encadene contenido relevante sin que el usuario tenga que construir una red antes. El resultado es un tiempo de permanencia por sesión mayor que el de las redes basadas en seguidores.

¿Qué significa ese algoritmo para una marca?

Que el alcance no está limitado por el tamaño de la cuenta. Una cuenta nueva puede llegar a mucha gente si el contenido funciona, lo que en otras plataformas es casi imposible. La contracara es que el rendimiento es volátil: no se acumula audiencia garantizada, hay que ganarla en cada publicación.

¿Qué tipo de contenido funciona en TikTok?

El que engancha en los primeros segundos y se siente nativo de la plataforma, no un aviso reciclado. Reutilizar un comercial de televisión rinde mal. Lo que conviene es planificar el formato desde la grilla de contenidos, con piezas pensadas para ese lenguaje, y medir más allá del alcance.

Sigue leyendo: TikTok y la economía de la atención · Cómo aplicar SEO en TikTok

¿Te quedó alguna duda o quieres aplicarlo en tu empresa? Conversemos y lo vemos con tu caso concreto.

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Los ojos del eclipse total en números

En nuestro país, la astronomía y la astrofísica son áreas de estudio que han ganado enorme visibilidad. Tanto en las universidades como en los medios —además de las conversaciones entre amigos— los agujeros negros, el calendario cósmico y los distintos tipos de eclipses, son temas cada vez más cotidianos.

El hecho de que Chile tenga las condiciones geográficas y tecnológicas ideales para la exploración astronómica, sumado a la potente divulgación realizada por eminencias mundiales como María Teresa Ruiz, José Maza Sancho y Mario Hamuy, nos han permitido emocionarnos con uno de los fenómenos más esperados de este año: el eclipse total de sol, ocurrido el 2 de julio de 2019.

Nosotros como país, tuvimos la oportunidad de disfrutarlo en decenas de ciudades, siendo la Región de Coquimbo uno de los pocos puntos del planeta en que se pudo ver la luna ocultando al sol en su totalidad.

Además, vimos el frenesí que se vivió antes del eclipse en las filas fuera de las ópticas, donde las personas estuvieron dispuestas a pagar hasta $5.000 pesos por un par de lentes especiales. Hasta que ese martes, desde las 15:00, pequeños y grandes grupos comenzaron a instalarse en las veredas, azoteas y cerros.

Pero no todos gozaron con el tiempo y el espacio para presenciar directamente el eclipse, y las opciones digitales y virtuales, como el livestream realizado por YouTube, entregaron la opción de hacerlo vía Internet.

Desde el cosmos hasta Twitter

Esta manera moderna de experimentar el fenómeno abrió la conversación en redes sociales y servicios de mensajería; comentarios, fotos y memes relacionados al eclipse solar fueron el gran tema del segundo día de julio.

Nuestro equipo de monitoreo estuvo nuevamente a la altura y analizó la conversación con una semana de antelación (desde el 24 de junio al 2 de julio), en la cual se registraron 50.280 menciones y un alcance de 1.569.314.955 personas.

Predominaron los tweets informativos, sobre todo las recomendaciones, los diferentes horarios y lugares de visualización, como también algunas orientaciones turísticas para quienes visitaron especialmente nuestro país.

El peak más alto, como es de esperar, fue el mismo día del eclipse a las 16:00, con 3.474 menciones en esa hora, pero en total el número llegó a 21.580 con un alcance de 1.067.558.436.

Esta vez, el contenido se concentró en la difusión masiva de fotos y videos de personas de todas las edades viendo el eclipse y tweets con enlaces para acceder a las transmisiones en vivo. Como ya es costumbre, los memes no podían faltar.

Dentro de las curiosidades que podemos destacar, está la vinculación de los enunciados de publicidad de distintas marcas con este Trending Topic, ofreciendo ofertas y descuentos especiales.

¿Cuándo disfrutaremos un eclipse total de nuevo?

Afortunadamente, no queda mucho para volver a deleitarnos con un eclipse total de sol. Esto porque el 14 de diciembre del próximo año, un poco después de las 13:00, se producirá el mismo fenómeno. Esta vez la luna tapará al sol en un 100% en la Región de La Araucanía.

Hasta entonces, sigamos informándonos sobre las maravillas del cosmos. Los libros “Hijos de las estrellas” de Teresa Ruiz, “El Universo en expansión” de Hamuy y “Eclipses” de Maza, son muy completos y cercanos 😉

¡Desde ya, en Rompecabeza Digital esperamos con ansias poder vigilar la participación de los chilenos en redes sociales en el siguiente eclipse!

Preguntas frecuentes sobre eventos y conversación en redes

Qué pasa en redes durante un evento masivo y cómo se aprovecha.

¿Qué pasa en redes durante un evento masivo?

La conversación se concentra en pocas horas y el volumen se dispara muy por sobre lo habitual. Eso abre una ventana de alcance para quien tenga contenido pertinente listo, y la cierra rápido cuando el evento termina.

¿Cómo se prepara una marca para un evento predecible?

Con el contenido producido antes y programado, no improvisando el mismo día. Un eclipse, un partido o una premiación tienen fecha conocida con meses de anticipación, así que no hay excusa para llegar tarde.

¿Toda marca debería participar?

No. Si no hay conexión natural entre el evento y la marca, el contenido se lee como relleno. La pregunta útil es si la marca aporta algo a la conversación o solo quiere estar presente en ella.

¿Cómo se mide el aporte de un contenido de coyuntura?

Comparándolo contra el rendimiento habitual de la cuenta, no en términos absolutos. Un pico de alcance durante un evento masivo puede ser peor de lo que parece si todo el mundo tuvo el mismo pico. Es lo que revisamos en 10 métricas clave.

Sigue leyendo: El impacto digital de un fenómeno global · Grilla de contenidos

¿Quieres aprovechar los eventos de tu categoría con contenido preparado? Conversemos.

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Lo nuevo de Messenger para empresas y usuarios

Hace algunos días se llevó a cabo la F8, décima Conferencia de Desarrolladores de Facebook. En ella se anuncian y muestran las principales novedades sobre los productos de la compañía en los próximos meses. Esto es lo nuevo de Messenger que llega a la plataforma.

Y tal como las novedades anunciadas en Instagram para este 2019, Facebook ahora lo hace con Messenger. Aquí recopilamos sus próximas funciones para que te mantengas al día.

Novedades para empresas

Sabemos que gran parte de las marcas y empresas, grandes o pequeñas, utilizan Facebook y Messenger para mantener una comunicación fluida e inmediata con sus clientes. En este sentido, este último se ha convertido en la instancia en que se pueden lograr mensajes más personalizados.

La gran novedad en Facebook Messenger será un catálogo de modelos de anuncios que pueden usarse para generar leads. Las marcas ya pueden utilizarlo a través de Ads Manager.

Esto ayudará a que sea más fácil para un negocio crear un sistema de preguntas y respuestas, utilizando inteligencia artificial. El objetivo es contestar de mejor forma a las preguntas, poder mantener una conversación sin descuidar sus intereses y conocer mejor las necesidades de los usuarios o clientes.

Además, existirá la posibilidad de que negocios puedan recibir reservas directamente a través de Messenger. Esto puede ser muy útil para negocios como restaurantes o salones de belleza.

Lo interesante es que se podrán reproducir a procesos de atención al cliente a través de un bot. La clave es que es una menor escala, por lo que no se requiere de programación. En algunos casos, incluso, pueden ser suficientes para obtener el lead esperado.

Messenger para escritorio, estados con emojis y más

Estamos acostumbrados a utilizar el chat del perfil personal en la web de Facebook. Sin embargo, esta opción es limitada en comparación a la aplicación móvil. Por esto, se presentó la opción de usar la aplicación Messenger en una versión de escritorio. Algo similar a lo que existe actualmente con Whatsapp Web. Esto permitirá sacarle provecho desde el computador a funciones y herramientas como las video llamadas.

Esta función se encuentra actualmente en una fase de prueba. Estará disponible en los próximos meses para Windows y Mac iOS.

Por otro lado, también será posible a través de Messenger actualizar estados con emojis. Así como es posible hacerlo con WhatsApp, los usuarios podrán comunicar su estado de ánimo, haciendo más personalizable la experiencia.

Por último, para garantizar una mayor privacidad de los usuarios, Facebook Messenger incluirá la opción de limitar lo que compartimos a ciertos grupos de amigos. Tal como se presentó en Instagram hace un tiempo, como “Mejores amigos”.

Todos estos cambios se empezarán a aplicar durante los próximos meses. Además, la aplicación promete ser mucho más rápida, ya que pesará menos de 30MB. Facebook estará trabajando con sus más de 300.000 desarrolladores para que lancen funciones igualmente livianas para Messenger.

Conoce más sobre las últimas tendencias del marketing digital.

Preguntas frecuentes sobre Messenger para empresas

Qué ofrece el canal a una empresa y cómo se integra con el resto.

¿Qué ofrece Messenger a una empresa?

Un canal de atención directa integrado a la página de Facebook, con respuestas automáticas, mensajes de bienvenida y la posibilidad de conectar chatbots. Su ventaja es que la conversación ocurre donde el usuario ya está.

¿Sirve un chatbot en Messenger?

Sirve para resolver las consultas repetitivas y para filtrar antes de pasar a una persona, que es donde entrega valor real. Deja de servir cuando se intenta que resuelva todo: un bot que da vueltas sin resolver frustra más que no tener bot.

¿Cómo se integra con el resto de la atención?

Centralizando las conversaciones de todos los canales en una misma bandeja, para que el cliente no tenga que repetir su caso según por dónde escribió. Esa consistencia es lo que se busca al trabajar el customer journey.

¿Qué tiempo de respuesta se espera en mensajería?

Minutos, no horas. El usuario percibe la mensajería como conversación en tiempo real, y una respuesta al día siguiente se lee como abandono. Si no se puede sostener ese ritmo, es mejor declarar horarios de atención visibles.

Sigue leyendo: Publicidad en WhatsApp · 6 estrategias para fidelizar clientes

¿Atiendes clientes por mensajería y necesitas ordenarlo? Conversemos.

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