Con las medidas de distanciamiento social y el cierre del comercio presencial, la conexión online ha tomado protagonismo, y así el comercio electrónico. Alternativa que se ha vuelto fundamental y que funciona en todo momento, pues no cierra. En un webinar organizado por Rompecabeza, se conoció cómo se adapta el e-commerce en Chile a la actual crisis por la pandemia.
En un exitoso webinar, donde se inscribieron 1.700 personas y que reunió a más de 800 usuarios conectados, organizado por Rompecabeza Digital se reunió a distintos expertos en marketing e e-commerce. A través de una plataforma online, distintos expositores hablaron sobre su experiencia con el comercio electrónico, su auge y la adaptación a la crisis.
Entre los expertos estuvieron Daniela Lorca, Ceo de Babytuto; Camila Cembrano, gerente de marketing de Mercado Libre; Caterina Calvo, gerente e-commerce y directora círculo de marketing digital de ANDA y Oscar Muñoz, fundador de Green Glass y Haciendola.com.
La esencial presencia online
El cierre de las puertas de tiendas físicas ha significado la quiebra para muchas empresas y pymes, parte de ellas no tenían desarrollado ni siquiera un sitio web. Sin embargo, ha impactado positivamente al e-commerce, transformándolo en la principal vía de compra y generado el mayor auge de ese sector en toda su historia.
Marcas como Forever 21, H&M y Zara son algunas de las perjudicadas por la pandemia, pues no desarrollaron a tiempo un comercio electrónico en donde pudiesen continuar las ventas. A diferencia de tiendas como Falabella, Paris y Ripley, quienes han sabido darle vuelta a la situación, utilizando la venta online a su favor y enfocándose en el marketing digital.
De acuerdo a un informe de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), según datos de Transbank, las compras online entre la semana del 16 y 22 de marzo aumentaron 50% con respecto al mismo período de 2019. Y entre el 27 de abril y el 3 de mayo la cifra fue de un 214% más que el año pasado.
Los ganadores del e-commerce
Un caso exitoso es el de la tienda de productos infantiles Babytuto, la cual gracias a su comercio online está viviendo un auge de ventas. Su Ceo, Daniela Lorca, afirma que “llevamos 6 años con e-commerce y cuando llegó la crisis del Covid ya estábamos preparados”.
Daniela cuenta que con el inicio de las medidas restrictivas por el Covid-19, comenzó a implementar estrategias de marketing digital, en donde el foco fue el cliente y mejorar la comunicación con ellos. Integraron las ventas por internet con el contenido, enviando recomendaciones personalizadas a los clientes por mail, según la edad de sus hijos. “Hay que fidelizar a los clientes nuevos que van llegando y mantenerlos en el tiempo” señala.
En el caso de Camila Cembrano, gerente de marketing de Perú, Chile y Uruguay en Mercado Libre, las plataformas online se han convertido en grandes aliados en esta pandemia. Afirma que las compras vía web se han acelerado, pues el 83% de las personas solo salen de casa cuando es esencial.
Durante el webinar, señaló que el 55% de los artículos vendidos por Mercado Libre se entregaron en un máximo de 48 horas después de la compra. “Debemos siempre pensar en entregar la mejor experiencia a los usuarios” afirma Cembrano.
La experiencia
En Mercado Libre, los nuevos compradores ingresaron por todas las categorías, especialmente a través de las relacionadas con el entretenimiento y la experiencia en casa.
Las estrategias de e-commerce y marketing digital han cobrado mayor importancia, en donde es esencial desarrollar una buena plataforma web que se adapte a lo que busca el cliente. Hoy en día, no basta con que sea fácil de usar, sino que debe contar con elementos estratégicos.
Oscar Muñoz, fundador de Green Glass y Haciendola.com, señala que un buen eCommerce también tiene que ver con la capacidad de comunicar. Durante su presentación en el webinar destacó la importancia de tener un sitio web o tienda online con elementos que luzcan la marca y con una gran experiencia de usuario. Con buena usabilidad, estética, mostrando bien los productos en venta y contando una historia que le añada valor a la marca: “storytelling”.
Asimismo, Oscar se refirió la publicidad digital, en donde conocer a los públicos es fundamental. La segmentación de los clientes funciona para poder realizar publicidad pagada dirigiéndose de la manera más adecuada a cada público.
Preguntas frecuentes sobre e-commerce en contextos de crisis
Qué cambió con la aceleración del comercio digital y qué quedó instalado.
¿Por qué el e-commerce crece en las crisis?
Porque cuando el canal presencial se restringe, la demanda no desaparece: se traslada. Lo que ocurrió es que muchos compradores que nunca habían comprado online lo hicieron por necesidad, y una parte importante se quedó con el hábito una vez pasada la contingencia.
¿Qué rubros ganaron con ese cambio?
Los que ya tenían presencia digital armada y pudieron absorber el aumento de demanda sin improvisar. La ventaja no fue del que reaccionó más rápido, sino del que ya tenía resuelta la plataforma, el stock y la logística cuando llegó el momento.
¿Basta con tener presencia online?
No. Estar presente es el mínimo; lo que define el resultado es la experiencia: que el sitio cargue, que el producto se encuentre, que el pago funcione y que la entrega llegue cuando se prometió. Cualquiera de esos cuatro puntos rotos anula el resto.
¿Qué quedó instalado después?
La expectativa. El cliente que aprendió a comprar online ya no acepta un proceso lento o poco claro, y compara contra el mejor servicio que ha recibido, no contra el promedio del rubro. Eso subió la vara para todos, como revisamos en ventajas del e-commerce.
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