Al ingresar a Google, uno de los mayores desafíos de las marcas es que cuando los usuarios realicen una búsqueda, sea su sitio el que alcance las primeras posiciones de los resultados que obtenga, y de manera orgánica, es decir, sin pagar.

De esta manera, pueden atraer más tráfico a su sitio, y a diferencia de un anuncio, sin tener que comprar el espacio. En otras palabras, significa que cuando un usuario busque un determinado término en Google, sea tu sitio el que esté correctamente optimizado para que aparezca en los primeros resultados de los motores de búsqueda.

Y esa es justamente una de las tácticas más relevantes del marketing digital, pues dentro de este mundo es fundamental desarrollar una estrategia de posicionamiento de SEO, cuyas siglas en inglés significan Search Engine Optimization (Optimización para Motores de Búsqueda). Esto consiste, principalmente, en equipar tu sitio web con los textos y contenidos adecuados para que tus webs se posicionen en los primeros lugares del buscador.

Pero hay que considerar que el SEO se integra dentro de la estrategia de negocio y comunicación de la empresa/institución. Por lo tanto, si no aportan nada a los objetivos de negocio, las buenas posiciones por sí solas no valen mucho.

Es por esto que se hace necesario integrar el SEO con el resto de actividades de marketing, de manera que se genere una armonía y se alcancen los objetivos buscados. Aquí te contamos sus beneficios y cómo crear/mejorar una estrategia de SEO. 

No confundir el SEO del SEM

Dentro del marketing online hay dos conceptos que se mencionan frecuentemente: el posicionamiento de SEO y el SEM. Pero si bien ambos tienen intenciones similares, el SEO se centra en mejorar la visibilidad de forma orgánica o natural en los resultados de búsqueda. Mientras que el SEM (Search Engine Marketing) se basa en campañas de publicidad en donde se crean anuncios de pago en las páginas de resultados.

Vale destacar su diferencia en los costos, pues el SEM paga una determinada cantidad por cada vez que un usuario hace clic en el anuncio. Cuantos más clics, mayor es el coste, pero también mayores son las posibilidades de que tus visitas conviertan en tu web.

En cambio, en el posicionamiento SEO no hay coste por cada visita, pues si tu sitio aparece entre los primeros resultados de la búsqueda, probablemente el usuario ingrese, y eso fue un resultado orgánico. En este caso, no se paga dinero por aparecer primero, pero si hubo trabajo y tiempo en la optimización y posicionamiento de la web. 

Barra de búsqueda con la palabra SEO frente a una persona con una taza y un teléfono

Ventajas de la optimización del sitio

Ya sabemos que el SEO es un conjunto de técnicas de optimización para blogs y páginas en la web. Y lo que dichas optimizaciones buscan es alcanzar buenos posicionamientos orgánicos en los buscadores, generando tráfico y autoridad para un sitio, aumentando su visibilidad e incrementando la probabilidad de conseguir más ventas o conversiones. 

Hay que tener presente que un buen posicionamiento SEO tiene un impacto directo en el éxito de tu estrategia de marketing, tanto online como offline, ya que tu página web es la existencia digital para tus productos o servicios. 

A continuación podrás saber cuáles son las principales razones por las que vale la pena llevar a cabo la una estrategia de SEO. 

Atrae tráfico cualificado

Si la web es posicionada con las correctas palabras claves que definen tu producto o servicio, el tráfico que logres será de calidad. Porque la web responderá a la determinada búsqueda que los usuarios estén realizando, y por tanto, se verán cumplidas sus expectativas.

Posicionamiento a largo plazo

Una de las ventajas del SEO es que se trata de una estrategia de marketing digital durante un largo periodo de tiempo, porque una vez que se logra un buen posicionamiento SEO, si se sube contenido optimizado y de calidad periódicamente, y además se realiza un seguimiento y mantenimiento, no será fácil que otro sitio tome los primeros puestos de los buscadores.

A diferencia de las campañas de SEM y Google Ads en las cuales si se acaba el presupuesto, o se detiene la campaña, se deja de aparecer en los resultados de búsqueda; con el SEO tu web está posicionada las 24 horas del día durante todo el año. 

Mejoras en la usabilidad web

Muchas de las acciones de optimización mejoran la usabilidad web, lo que facilita los procesos y la navegación a los usuarios. Y así, sus determinadas acciones en el sitio pueden terminar en una compra o registrándose.  

Es decir, si optimizas todos los elementos del sitio que tengan que ver con la conversión, como lo es el funnel de compra, las páginas por donde acceden los usuarios que realizan conversiones y las fichas de productos/servicios podrás mejorar la experiencia, minimizar los errores y aumentar las posibilidades de conversiones.

Una parte del SEO on-page, de optimización web, consiste en llevar a cabo acciones que afectan la velocidad de carga y a la usabilidad, haciendo que sea más rápida, accesible y atractiva. Como por ejemplo reduciendo el tamaño y el peso de las imágenes y validando el código para que no presente errores. 

También, cuando la web haya sido optimizada, mejorarán los resultados en Google Analytics. Por ejemplo, los usuarios pasarán más tiempo en tu sitio, visitarán más páginas y se reducirá la tasa de rebote.    

Aumentar la visibilidad de tu marca

Si un usuario está buscando en Google, ya sea un producto o servicio, y es tu sitio el que aparece en los primeros puestos de los resultados, esto brindará a los usuarios una buena impresión de la marca y aumentará el branding. 

En tanto, mientras más páginas tengas posicionadas, más posibilidades existen de que los usuarios vean tus contenidos, entren a la web y consuman tus productos o servicios. 

Por añadidura, los sitios que se encuentren bien posicionados son vistos por los usuarios como páginas de confianza. De lo contrario, los usuarios pueden pensar que tu negocio es nuevo en el sector y que eres poco conocido, incluso, que no dispones de suficientes recursos para realizar una inversión en posicionamiento SEO.

Una eficaz estrategia de SEO

Para lograrlo existen técnicas y herramientas que ayudan en lo que muchos sitios están trabajando: destacar entre millones de oferentes de información en internet. 

Hay que recordar que alrededor del 90% de las personas que hacen búsquedas en Google solo hacen clic en los resultados de la primera página del motor.

En primer lugar, para que una estrategia de SEO sea eficaz, hay que establecer objetivos realistas. Así, se puede realizar seguimiento de las acciones adoptadas y, en el caso de que sea necesario, hacer cambios correspondientes. 

Las características que deben reunir estos objetivos se crean con el acrónimo en inglés: SMART. Pues tienen que ser específicos, medibles, asequibles, relevantes y enmarcados en el tiempo (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Timely). 

Paso a paso de cómo mejorar la estrategia SEO

  1. Define tus objetivos: determina qué quieres lograr al optimizar el sitio web. Ya sea, aumentar el tráfico, generar más ventas, reducir el costo de adquirir clientes, educar al mercado, aumentar la autoridad de la marca, entre otros.
  1. Crea una buyer persona: delimita quién sería tu cliente ideal ayuda a definir el lenguaje, los contenidos y sus canales de distribución.
  1. Instala herramientas de SEO: para iniciar una estrategia de SEO necesitas realizar un diagnóstico de tu situación actual, respaldar la planificación, llevar a cabo optimizaciones y monitorear los impactos de cada acción. Y para esto se requieren de herramientas básicas, fundamentalmente son Google Analytics y Google Search Console, ambas gratuitas.
  1. Define palabras clave: son los términos que digitan los usuarios al hacer una búsqueda.

Las herramientas como SEMRush o el Planificador de Palabras Clave de Google te ayudarán a identificar las palabras clave para que puedas usar en tus contenidos. Podrás determinar si acaso su volumen de búsqueda es relevante, qué tan difícil es posicionar un contenido por esa palabra, y crear una lista con las mejores palabras clave.

  1. Organiza los contenidos en categorías: se recomienda tener contenidos generales y otros más específicos, que se mezclen en varios contenidos relacionados con un post principal, creando interconexiones. 

La razón es porque Google está prestando atención a la intención de búsqueda del usuario y no solo a las palabras clave, y un contenido completo y organizado será premiado con un mejor posicionamiento.

Preguntas frecuentes sobre estrategia SEO

Qué aporta el SEO, en qué se diferencia del SEM y por dónde se parte.

¿Cuál es la diferencia entre SEO y SEM?

El SEO trabaja los resultados orgánicos, los que no se pagan, y su efecto se construye con el tiempo pero no desaparece al dejar de invertir. El SEM son los resultados pagados: aparecen de inmediato y dejan de aparecer cuando se acaba el presupuesto. No compiten entre sí, resuelven horizontes distintos.

¿Cómo se arma una estrategia SEO desde cero?

En cinco pasos: definir los objetivos concretos que se persiguen, crear el buyer persona para saber a quién se le habla, instalar las herramientas que permitan diagnosticar, definir las palabras clave por las que se quiere aparecer, y organizar los contenidos en categorías generales y específicas.

¿Qué beneficios concretos trae el SEO a un negocio?

Tráfico que no se paga por clic, visibilidad sostenida en el tiempo, credibilidad frente al usuario que suele confiar más en el resultado orgánico que en el aviso, y un activo que se acumula: cada contenido que posiciona sigue trayendo visitas meses después de publicado.

¿Cuánto demora en verse el resultado?

Las correcciones técnicas se reflejan en semanas; el contenido nuevo y la autoridad tardan entre tres y seis meses según la competencia de la categoría. Cualquier promesa de primeros lugares en semanas sobre términos competidos es señal de alerta. Lo detallamos en qué hace un especialista SEO.

Sigue leyendo: Qué es el SEO · Cómo optimizar tu sitio web

¿Te quedó alguna duda o quieres aplicarlo en tu empresa? Conversemos y lo vemos con tu caso concreto.

Hablemos

La forma en que las empresas y marcas conectan con su audiencia, clientes y público en general, ha cambiado radicalmente. Y quienes no complementan el marketing digital y la atención al cliente, con las redes sociales se quedan atrás. 

Posicionar al cliente en el centro de las estrategias se ha vuelto cada vez más importante. Pues el consumidor actual es exigente y si bien las empresas tienen mucha información a su favor, los clientes también, por lo que tienen mayor poder de negociación.

Los consumidores exigen conocer a las empresas y comunicarse con ella, por lo que se hace esencial que éstas cuenten, no solo con un sitio web sino, con redes sociales. De manera que la comunicación e intercambio de información con el público sea más directa e instantánea.

A esto se le suman otros beneficios, como la disminución del costo de la publicidad o anuncios, en comparación con vías tradicionales como la radio, televisión o afiches en las calles. O también las estrategias de marketing digital que se pueden implementar con determinados números de usuarios y grupos sociales. 


Descubre qué son las redes sociales, que ofrecen y de qué manera son una herramienta que puede influir y amplificar un negocio, tanto para pymes como para grandes empresas.

¿Qué son las redes sociales?

Tradicionalmente, una red social se define como un conjunto de personas que tienen determinados vínculos entre sí, sea por intereses similares, temas comerciales, familiares, laborales, amistosos, entre otros. 

Actualmente, las redes sociales como las conocemos, permitieron que esos conjuntos de millones personas se encontraran en un entorno virtual, convirtiéndose en sitios web o plataformas digitales formadas por usuarios que están relacionados de acuerdo a algún criterio o elemento en común. 

A través de ellas, se crean relaciones entre individuos o empresas de forma instantánea, sin jerarquía o límites físicos. Estas plataformas digitales facilitan la comunicación entre los usuarios al permitir: enviar mensajes, compartir contenido, contactar amigos o familiares, intercambiar información (fotos, videos y más) e incluso, conocer gente nueva, ampliando aún más su red de usuarios. 

Estos canales de comunicación se distinguen de los medios tradicionales (televisión, radios, diarios o revistas) en que no son medios de vía única o unidireccionales, en donde alguien emite un mensaje y la contraparte solamente escucha o recepciona. Sino que en las redes sociales todos tienen una voz y la posibilidad de emitir el mensaje, de manera que hay mayor interacción. 

Hoy, las redes sociales le dan el protagonismo y visibilidad a los usuarios y a las comunidades virtuales que las conforman. Algunas de las redes más populares, con millones de usuarios activos, son Facebook, Twitter, Youtube, TikTok, Linkedin, Whatsapp, Instagram, Tinder, Pinterest y Snapchat. 

Mano sosteniendo un teléfono con las aplicaciones de redes sociales abiertas

¿Cómo pueden ayudar a tu negocio?

Social media marketing 

El marketing en las redes sociales puede ayudar a levantar tu audiencia y convertir a los interesados en potenciales clientes de manera significativa. Mediante la creación de contenido relevante, diseñado y dirigido a tu audiencia se puede generar construcción de y conocimiento de marca, y tráfico web. Además de aumentar la presencia que tiene tu marca dentro de los medios digitales.

En suma, las redes sociales crean un entorno en sus cuentas cuya gestión y control es llevado a cabo por la propia empresa.

Transmitir la misión y visión

Las marcas pueden transmitir en sus redes sociales, cuál es son sus valores, ideas de negocios y visión. En otras palabras, pueden comunicar cuál es su razón de ser y qué línea quieren seguir. 

De esta manera, los clientes o interesados pueden entender mejor a las empresas y empatizar más con ellas. Además, se puede obtener información valiosa sobre la percepción que se tiene de la marca.

Contacto directo con el cliente

Otra de las ventajas de las redes sociales, es que a través de éstas las marcas pueden establecer una relación más profunda y directa con el consumidor, y una comunicación más inmediata. Por lo que pueden conocer más a los clientes y tener una mejor comunicación. 

Además, como las redes sociales miden los resultados en tiempo real se pueden conocer los problemas instantáneamente y corregirlos a tiempo.

Mejor segmentación del mercado

Al conocer con mayor profundidad a los clientes, las marcas pueden seleccionar de forma más precisa quién es su público objetivo y dirigir las campañas a los determinados segmentos de interés, lo que permite conectar mejor con su público o usuarios de la red. 

Incluir opción de compra

Como las redes sociales permiten incluir opciones de compra, esto llama la atención de gran cantidad de usuarios y hará que parte de ellos se decida a comprar directamente online, especialmente los clientes actuales. 

Bajo coste

La comunicación digital tiene costos más bajos que la tradicional, como la radio, televisión, diario, revista o afiche publicitario. Además, se puede comprar espacios que tienen un mayor alcance, logra ser más exacto y permite medir los resultados (clicks, engagement, alcance, reacciones, entre otras).

Preguntas frecuentes sobre redes sociales para negocios

Qué aportan realmente, en qué ayudan y por dónde parte una empresa.

¿Cómo ayudan las redes sociales a un negocio?

En seis frentes: permiten hacer social media marketing con presupuesto acotado, transmitir la misión y visión de la empresa, tener contacto directo con el cliente, segmentar mejor el mercado, incluir opciones de compra dentro de la propia red y todo eso a un costo bajo comparado con medios tradicionales.

¿En qué red social debería estar mi empresa?

En la que esté su audiencia, no en todas. Abrir cuenta en cada plataforma que aparece reparte al equipo y deja perfiles abandonados, que comunican peor que no tener perfil. La decisión se toma después de definir el buyer persona.

¿Cuántas veces hay que publicar?

Menos de lo que se suele creer, y con más constancia. Es mejor sostener dos publicaciones semanales durante un año que siete durante un mes y después nada. La regularidad se planifica con una grilla de contenidos y se ajusta al equipo real, no al ideal.

¿Las redes sociales venden?

Contribuyen a vender, que no es lo mismo. Construyen conocimiento y confianza, y en algunos rubros cierran la venta directamente. En otros su trabajo es llevar tráfico calificado al sitio, y ahí la venta la cierra la landing page.

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¿Quieres que tus redes traigan clientes y no solo seguidores? Conversemos sobre tu estrategia.

Hablemos

Diversos invitados y presentadores conversaron en el webinar, organizado por Anda y la agencia Rompecabeza: Customer Experience & Data Marketing. En donde abordaron los temas de cómo los datos ayudan a conducir y mejorar la experiencia del cliente, y de qué manera las empresas pueden anticiparse a problemáticas, nuevas oportunidades de negocio y a mejorar el servicio que ofrecen. 

Entre los expositores estuvieron Mauricio Russo, CEO de Casaideas; Felipe Ríos, Subgerente SEO/SEM corporativo en Sodimac; y Osvaldo Pavez, Head of Agencies en Google. Mientras que los mediadores fueron Ariel Jeria, Gerente general de Rompecabeza; Eduardo Pooley, Gerente de marketing de BCI y presidente del círculo de marketing digital ANDA; y Nicolás Copano, conductor y comunicador de grupo Turner. 

A las 16:00 del día 11 de julio comenzó el seminario web con la apertura de Copano, quien introdujo: “hoy manejamos nuevos datos, nueva información y el desafío está en saber interpretar todo tipo de información que impacte de manera positiva en las experiencias de las marcas”. 

Con más de 1.800 inscritos y 700 personas conectadas en simultáneo, fue el turno de Ariel Jeria de comenzar la conversación. A modo introductorio, señaló que “gracias al marketing digital tenemos más datos que nunca, o sea por un lado el consumidor tiene mucha información para tomar decisiones, pero también las empresas”. El buen manejo de éstos ayuda a dar una mejor solución, entender los cambios y comportamientos del cliente, y saber cómo comunicarnos de mejor forma. 

Conociendo a los clientes a través de datos

En este contexto, destacó la importancia de llevar a cabo estrategias centradas en el cliente. “¿Cómo podemos interpretar los datos para influir de manera positiva en la conducta de los consumidores?”, cuestionó.

Enfatizó en tres temas:

  1. Hiperconectados: “si ya antes de la pandemia pasabamos todo el día pegados al celular hoy día estamos aún más horas frente a una pantalla” señaló Jeria. Pues la conexión se ha instalado en todo ámbito: tele-trabajo, tele-educación y tele-entretención. “Imagínense el desafío de las marcas al hablarle a alguien que nunca deja de estar conectado a una pantalla”.
  2. Experiencia del usuario a otro nivel: nuevas herramientas han sido descubiertas durante la pandemia. “Zoom, Microsoft Teams, Hangouts y Google Meet, son una serie de plataformas que ya llegaron para quedarse y probablemente cambien nuestras formas de consumir o relacionarnos laboralmente, con amigos o familiares”.
  3. Boom de las plataformas digitales: “el comercio electrónico se disparó, está creciendo a tasas de 4 o 5 veces de lo que se vendía en igual periodo del año pasado”. Este aumento y el de las plataformas de delivery ha causado que la interacción de muchas marcas convivan 100% en digital. 

Sin embargo, las personas esperan que las atiendan personas o que hayan puntos de contacto de atención al cliente. “No va a ser posible un mundo en donde todo se automatice, donde no tengamos casi conexión con las personas porque siempre es más agradable que las experiencias sean acompañadas”.

Tomando en cuenta que las tendencias están teniendo cambios frecuentemente, Ariel Jeria indicó que se pueden detectar nuevas oportunidades de negocio porque “los datos justamente te permiten anticiparte”. Continuó: “es importante anticiparse pero también sirve para prevenir reclamos. Es más fácil prevenir y resolver problemas y dar una respuesta personalizada”.

Cómo entender y hacerse cargo de las necesidades de clientes

El primer invitado en exponer fue Felipe Ríos, quien tiene 10 años de experiencia en el ámbito digital y hoy es Subgerente SEO/SEM corporativo en Sodimac. “¿Qué significa eso? Aparecer en Google básicamente” clarificó Ríos. 

El académico abordó la importancia de saber cómo y dónde entender las necesidades de los clientes, conociendo los distintos intereses particulares. “Ahí la fuente de información más grande que yo veo que todos tenemos a la mano es Google”. Pues cada vez que alguien realiza una búsqueda de un producto o servicio esa información queda registrada y almacenada en una base de datos que se puede consultar. 

Herramientas como Google Trends “permiten ver qué está pasando por detrás de Google, es decir, podemos consultar las consultas que hacen las personas de Google, nos permite entender cuál es el interés de algo en un periodo de tiempo”. 

Ríos aseguró que detrás de entender esta data, hay oportunidades para tomar ventajas y mejorar la llamada ‘customer journey’. Y una manera para orientarse en cómo va a ser el mercado cuando salgamos de la pandemia, es mediante la herramienta SimilarWeb. Pues se puede ver el movimiento de los intereses de los consumidores y la evolución de un negocio similar al propio. 

Al ser una herramienta gratuita Ríos hizo una invitación al ejercicio de “entrar a Google, buscar SimilarWeb, dentro de España u otros países donde existan industrias similares, y ustedes pueden ver cómo fue el cambio de tendencia después del confinamiento”. 

Agregó que Google Planner permite estimar los volúmenes de búsqueda, es decir, la cantidad exacta de quienes están buscando una palabra determinada. “Nosotros podemos entender de esas búsquedas cómo captar en nuestro sitio, a eso le podemos asumir cierta tasa de conversión, a esa le podemos asumir un ticket promedio y pronosticar ventas”.

Ilustración de un panel de marketing en un computador junto a libros y una taza

El uso de data driven marketing para descubrir hábitos de consumo

El siguiente en presentar fue Osvaldo Pavez, quien lleva más de 20 años dedicado al marketing digital y casi 6 años en Google. Abordó la digitalización del punto de vista de cómo está evolucionando el consumidor en un contexto de Covid-19 y de qué manera se puede capitalizar la información al entender mejor el comportamiento del consumidor.

Una de las maneras para descubrir y saber los hábitos de consumo de las personas es a través de plataformas como Google Trends. En donde, según contó, vio una rápida evolución entre marzo y abril en el interés de la gente en el delivery de comida, y luego en el fenómeno de trabajar desde casa, por ejemplo. 

De esta manera, se procesa la data de la empresa, el sitio web y el ecommerce para tomar mejores decisiones y brindar soluciones tanto para la organización como para sus clientes. “Entender mejor ese comportamiento de los consumidores, o potenciales consumidores, mejora su experiencia entregándole el producto que están realmente ellos buscando”. 

Enfatizó la importancia de la evolución digital, donde el data driven marketing es el elemento clave para crear una relación con el consumidor. “Algunos indicadores pueden generar una ventaja competitiva para una empresa versus otra” señaló Pavez. Pues aquellas que invierten en la transformación digital y abordan este proceso, incrementan sus ingresos en promedio un 9%, su rentabilidad en un 26%, y su valoración de mercado, es decir el valor de la acción, en un 12%. 

“Y sobre todo, yo creo que puede ser el mayor capital porque es a largo plazo, aumentan las interacciones con sus clientes 2,5 veces, es decir, 250%. Esto es muy relevante, muy potente”.

Una evolución digital en donde caben todos

Eduardo Pooley, Gerente de marketing de BCI, dio cuenta de que el tema en común que tenían ambas presentaciones era transversal y enfocado en “cómo esta digitalización ha permitido poner de cara al cliente entregándole la prioridad que requiere, soluciones, información o productos de acuerdo a su nivel de expertiz y sus necesidades”.  

En tanto, para los emprendedores que no estaban seguros de poder llevar a cabo esta evolución digital aclaró: “seamos un minimarket o una gran empresa hay implementación tecnológica para todos los niveles, al alcance de todos, de herramientas gratis, conocimiento gratis y buenas agencias que nos pueden ayudar. Todos pueden entrar en este mundo tanto del punto de vista del comprador como de la empresa que requiere subirse”.

Saber pedir disculpas con transparencia y humildad

Mauricio Russo, CEO de Casaideas fue el último en presentar, y comenzó hablando del impacto de la pandemia en la empresa. A modo de anticiparse a la crisis, Russo contó que el comité estratégico definió sus prioridades y la primera “fue asegurar el nivel de ingreso de nuestro equipo de personas sin que ellos fueran a tomar el seguro de cesantía. Nosotros como compañía íbamos a enfrentar este pago, al igual que lo han hecho varios, yo no soy el único”. 

De esta manera, ocurrió que Casaideas se volvió trending topic en Twitter, algo que no habían anticipado. “Nosotros lo hicimos como algo natural, no buscando nada y nuestros trabajadores empezaron a publicarlo en las redes sociales y se produjo tremendo revuelo al respecto”. Señaló que los mismos colaboradores publicaron que “se les había pagado el sueldo y que no habíamos sacado a nadie”. 

En tanto, no estaban preparados para vender por ecommerce y realizaron los esfuerzos por armar un centro de distribución y llevar a cabo las ventas. Sin embargo, tuvieron más pedidos de lo que pensaban. 

“Nada funcionaba y éramos un caos por lo tanto, lo primero que tuvimos que hacer fue pedir disculpas entonces mandamos un mail a nuestros clientes y las RR.SS explicando que estábamos en falta y que por favor nos dieran el espacio y tiempo para poder acomodarnos. Eso produjo otro revuelo en las redes sociales porque pareciera que nadie se disculpa cuando comete un error”. Agrega: “para nosotros era algo normal”.

Finalmente pudieron arreglar los problemas y cumplir con la satisfacción de los clientes.  Pues internalizaron el ‘servicio al cliente’ y “agarramos flotas dedicadas para nosotros. Entonces eran los dos contactos con los clientes: para llegar a la casa y para hablar por teléfono. Eso fue lo que pasó, pero con mucha humildad en reconocer que no estábamos cumpliendo”.

Hoy, Russo sabe que si bien Casaideas vende productos accesibles, en comparación con otras tiendas de decoración, el “consumo por el consumo también es malo, ahí uno tiene que mirar y tratar de no caer en eso”. Cuenta que la compañía está apuntando hacia la sustentabilidad como uno de los pilares fundamentales. “Estamos haciendo todos los esfuerzos para llegar ser una empresa B, que es super dificil, pero vamos en camino” agrega. 

Preguntas frecuentes sobre datos y experiencia del cliente

Cómo se conoce al cliente con datos y qué hacer con lo que se descubre.

¿Cómo se conoce a un cliente a través de datos?

Cruzando lo que hace con lo que dice: comportamiento en el sitio y en las campañas por un lado, y lo que responde en encuestas y atención por otro. Cada fuente sola entrega una imagen parcial; el valor aparece en el cruce.

¿Qué es el data driven marketing aplicado a la experiencia?

Usar los datos de consumo para anticipar necesidades en vez de reaccionar a reclamos. Permite detectar dónde se frustra el cliente antes de que lo diga, que suele ser bastante antes de que se vaya. Lo desarrollamos en data driven marketing.

¿Por qué importa saber pedir disculpas con transparencia?

Porque el error es inevitable y lo que define la relación es cómo se maneja. Reconocerlo rápido, explicar qué pasó y decir qué se va a hacer recupera más confianza que un descuento, y evita que el problema se amplifique en redes.

¿Por dónde parte una empresa que quiere mejorar la experiencia?

Por mapear el recorrido completo y ubicar dónde está la fricción real, que casi nunca es donde se cree. Ese trabajo es el customer journey, y sin él las mejoras se aplican al azar.

Sigue leyendo: Voice of the Customer · 6 estrategias para fidelizar clientes

¿Quieres conocer a tus clientes con datos y no con supuestos? Conversemos.

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